Kĩ năng TeleSales cần thiết phần cuối Xử Lý Các Cuộc Gọi Khó

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế.

Andrew Brown (1989)

Luật dịch vụ khách hàng :

• Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng
• Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một.

1/ Người gọi giận dữ :

• Dành thời gian cho họ xả giận
• Để ống nghe xa tai để vừa đủ nghe
• Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
• Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
• Ghi nhận và hẹn gọi lại khách hàng
• Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
• Uống một cốc nước trước khi làm việc khác .

2/ Khách hàng than phiền muốn:

• Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
• Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
• Nhận được đền bù và bồi thường
• Được xử lý vấn đề nhanh chóng
• Tránh được những bất tiện về sau
• Được đối xử tôn trọng
• Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
• Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa .

3/ Xử lý lời than phiền của Khách hàng :

4/ Xử lý các cuộc gọi khó :

• Giữ bình tĩnh và kiềm chế xúc động
• Luôn tôn trọng các ý kiến của khách hàng
• Biểu lộ hối tiếc khi KH cảm thấy bực tức
• Dùng lời lẽ làm dịu bức xúc của khách hàng
• Xin lỗi khách hàng
• Khuyến khích khách hàng kể toàn bộ sự việc
• Cẩn thận lắng nghe và bày tỏ sự cảm thông
• Nhắc lại vấn đề của KH để đảm bảo là hiểu rõ
• Không ngắt lời —Tỏ thái độ chân thành, không xem thường
• Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại)
• Thể hiện biết ơn vì cho biết tức giận, thất vọng
• Đưa ra lựa chọn, hoặc hỏi họ muốn ta làm gì
• Báo cho KH thời gian giải quyết vấn đề
• Lập tức liên lạc khi vấn đề đã được giải quyết
• Tổng kết bất kỳ hành động nào được thực hiện
• Kết thúc một cách dễ chịu .

Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình

Bốn Bài Giảng Về Kĩ Năng Telesales Được MarketingTool Sưu Tầm .