Hãy làm cho khách hàng cảm nhận được đón tiếp thật sự
Lời chào cao hơn mâm cỗ
1/Khi nhận cuộc gọi:
- Nhanh chóng trả lời điện thoại :
- Phải trả lời trước tiếng chuông thứ 3
- Hơi thở giọng nói vui vẻ
- Đưa ra đề nghị giúp đỡ
- Cố gắng hỏi tên khách hàng sớm
- Trả lời rõ ràng và ân cần
- Nhắc lại yêu cầu của khách hàng
- Tập trung vào những gì khách hàng hỏi hoặc kể
- Biểu lộ sự đồng cảm với :
- Quan điểm của khách hàng
- Yêu cầu về dịch vụ
- Đưa ra giải pháp, hoặc giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ
- Cẩn thận kiểm tra rằng khách hàng đã hiểu giải pháp
- Chào tạm biệt lịch sự
- Cảm ơn anh/chị …… rất vui được……
- Cảm ơn anh/chị…… đã cho biết…….
- Nói chuyện với…….vui thật. Cảm ơn……
- Mong có dịp được phục vụ anh chị……..
- Không bao giờ trả lời điện thoại bằng những câu :
- Cái gì ?
- Ai đó ?
- Ông/bà muốn gì ?
- Alo?
- Trả lời ngay xưng danh, chức vụ
- Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh
- Ghi lại lời nhắn một cách chính xác
- Đừng để người gọi chờ đợi
- Chuyển đúng người cần gặp
2/Khi chuyển cuộc gọi:
- Giải thích tại sao bạn phải để họ đợi máy
- Xin phép trước khi để họ đợi máy
- Chờ trả lời
- Hãy nói ” Cảm ơn anh/chị đã chờ máy”
- Cho khách hàng biết cuộc gọi đã diễn tiến thế nào
- Không nên nói “Xin lỗi đã bắt anh phải đợi…”
3/Để giải quyết nhiều cuộc gọi:
- Không nên:
- Để người gọi đầu tiên chờ máy
- Chào người gọi thứ hai và để người này chờ
- Nhanh chóng quay lại người gọi thứ nhất
- Quay lại người gọi thứ hai càng sớm càng tốt
- Nên:
- Gián đoạn ngắn cuộc thoại hiện tại
- Nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp/đội/nhóm
- Quay lại ngay cuộc thoại hiện tại bằng cách :
- Cảm ơn đã chờ
- Nối mạch lại cho cuộc thoại
4/ Để nghe điện thoại hiệu quả :
- Dừng tất cả các việc khác lại
- Nói rõ ràng vào ống nghe
- Lạc quan, vui vẻ
5/Lắng nghe chủ động:
- Luôn thể hiện cho người nói biết bạn hiểu họ:
- Nói “vâng”, “dạ” bằng giọng nhỏ nhẹ
- Nhắc lại cụm từ chính với giọng đồng cảm
- Đừng ngắt lời người nói bằng ý kiến riêng
- Luôn để người nói chấm dứt điều họ định nói
- Đừng giữ im lặng quá lâu
- Tránh bất kỳ giả định nào về điều KH định nói
- Bày tỏ sự ủng hộ, thông cảm với cảm xúc KH
- Đừng để lộ ý kiến của chính bạn
- Hãy tiếp nhận ý kiến của khách hàng
6/ Phát huy khả năng điện thoại :
- Nói rõ ràng và trực tiếp
- Thay đổi ngữ điệu phong phú
- Thư giãn và mỉm cười
- Lắng nghe và ghi chú
- Bổ sung và làm rõ thông tin
- Sử dụng các ví dụ
- Ngồi thẳng và thoải mái
- Suy nghĩ giống như khách hàng
- Đặt những câu hỏi
- Lắng nghe các ý kiến
- Thể hiện sự chân thành
7/ Những điều nên tránh :
- Nói lầm bầm
- Sử dụng tiếng lóng hay những chữ đặc biệt
- Ngắt lời người nói
- Phản ứng với tư cách cá nhân
- Cãi lý thầm trong đầu
- Giả định
- Vội phê phán
- Hạn chế các cơ hội
- Đoán mò
- Chần chừ
8/Phải đáp ứng hơn mong đợi :
- Thực hiện các cam kết với khách hàng
- Giới thiệu với khách hàng về dịch vụ mới
- Luôn cố nghĩ trước điều KH có thể quan tâm
- Nếu KH có hẹn, chắc chắn phải thực hiện
- Luôn có thông tin trong tầm tay
- Thể hiện quan tâm thực sự đến yêu cầu KH
- Thể hiện quan tâm thực sự đến cảm xúc KH
- Gửi tin ngắn chúc mừng sinh nhật KH
- Chú đến các ý kiến, kinh nghiệm đồng nghiệp
- Cập nhật để gia tăng giá trị của bạn với KH
- Cập nhật để có các giải pháp tốt hơn cho KH
9/ Nhấn mạnh điểm tích cực :
- Luôn nhìn về phía ánh sáng của cuộc đời
- Hãy nói “Tôi có thể giúp gì cho ông” hơn là nói “Ông có vấn đề phải không?”
- Nếu người gọi đang chờ máy, hãy liên tục cập nhật cho họ biết là cuộc gọi của họ đang diễn tiến như thế nào
- Bày tỏ sự thông cảm với vấn đề của KH
- Động viên KH bằng những lời bảo đảm
- Nhanh chóng tìm người có thể giải quyết
- Luôn thông báo cho KH biết rõ về tiến trình .
MarketingTool chúc các bạn thành công !
